以下的案例学习，希望大家都能把握到正确的申诉思维，掌握基础的申诉技巧。

通知邮件：

那么，当收到了这个邮件，都有哪些事要做呢？

一般的卖家收到这样的邮件，第一反应肯定不是“糟糕，得准备申诉了”，而是“怎么可能？！肯定是亚马逊哪里搞错了！”当然，也不能排除卖家在自己完全不知情的情况下，的确碰到了“卖假货”这条红线。在这种发生了既成事实，但是当事人却没有概念的时候，也会产生“我没错！”的印象。因此，收到这个邮件的第一件事，是先弄清楚，自己到底有没有构成卖假货的事实。不止是假货投诉，就算是其他投诉，第一步都是先搞清楚，到底有没有发生这种情况，通过各方查证，确认自己是否真的碰到了亚马逊的红线。只有确认了真实情况，后续的申诉才能形成助力，否则可能反而会让情况恶化。

回到例子中来，我们如何判断自己是不是卖了假货呢？要知道亚马逊所定义的假货覆盖了相当广的范围，从没有合法授权销售的商品，到产生侵权状况的商品，甚至客户留评中表达不满而使用的“knockoff、fake”这样的词也会导致亚马逊以“inauthentic”为由关闭卖家的listing或是冻结卖家的账号。而身为受害者的卖家，则得担负起找到具体的，引起亚马逊关闭行为的原因。就算卖家的确对自己的违规行为心知肚明，也应该再重审一遍账号的其他方面，确认所有潜在的点。这个看起来似乎和我们之前说的言多必失矛盾，可实际上当亚马逊只是说“inauthentic”的时候，除了他自己，谁都不知道他是根据哪一个原因还是某几个原因做出的判断，因此我们必须得保证“inauthentic”的点都包含在申诉书里。否则，申诉信交上去了，但是没有覆盖全，亚马逊可能会认为该卖家是在刻意逃避责任，那么回复的结果就难说了。我们在之前强调的言多必失，指的是亚马逊在说“inauthentic”，而我们还额外的说了“abuse the platform”“poor performance”这些事情。

在确认具体原因时，我们需要有序的行动。首先，确认产品信息是否可能存在侵权。做这个确认时可能会需要一些专门的代理机构协助，毕竟我们只有17天甚至更短的申诉时间，要在浩瀚的商标，专利海洋中去确认是否侵权，实在有点浪费时间。进行商标，专利等查询的同时，就得转向自己的供货渠道，该认证的认证，该出具材料的出具材料。如果的确是自己的供应链上的问题，照实说。想要靠别的门路弄资质证明之类的朋友们，想想我们之前文章的内容，你是否还记得伪造证据的后果呢，还是说，值得一搏？还有客户评价和投诉的部分，不过这部分并不需要特别调查，反正他们投诉的也是和“inauthentic”相关的，那么调查的内容基本上都是重叠的，之所以要确认评价，只是为了确保在申诉的时候不会因为漏掉了而被亚马逊扣上个逃避责任的帽子。

让我们再次回到如何定位售假这个行为上。我们按照常见的问题，对于卖家的销售行为，进行了分类，不同的行为有的是算售假，但是部分有争议的行为在申诉时对我们有利的。让我们看看都有哪些情况。

首先是，在产品页面中的确出现了确定的已经被注册的商标，同时自己没有相应商标销售权限，示例就是，我在卖手机壳的时候，用了Disney的商标。这种行为当然算售假，而且是毫无争议的售假。如果被商标所有者找上门来还会涉及到侵权和法务财务纠纷，这个时候商标所有者如果连着亚马逊一起投诉，那亚马逊也会惹得一身骚。因此亚马逊对这种有明显证据的售假行为采取的措施特别严厉，往往都是冻结起步。而在这种情况下，申诉时并没有什么特别有效的办法，往供应渠道推锅并没有什么意义，因为listing总归是卖家自己写上去的。至于说调查不够周全，如果是不太知名的品牌可能还好，像是Disney这样的品牌，说没听过也太牵强了。所以这个时候，我们申诉时，多半只能选择弃卒保车，根据严重程度，甚至得放弃当前库存。在这种情况下做申诉，我们需要突出的是我们理解了产生这样情况的原因，并且会采取措施弥补投诉客户的损失，同时也会更新店铺的策略保证同样的故事不会重演。而在表达这样意思的同时，我们还得避免太过正面的把锅接下来。至于怎么减轻这口黑锅的重量，就得根据卖家店铺的具体情况，从旁的角度想办法弱化亚马逊“这个卖家问题很严重”的印象。这一套流程，不仅是对卖家思维的挑战，也是对卖家文字功底的挑战，但是为了恢复账号，一切都是值得的，不是吗？

争议度稍高一点的，就是跟卖listing。如果有得到授权的话，跟卖可能只是一种让别的卖家难受的行为，但是如果没有授权，那跟卖就是自己作了个大死。如果被跟卖的卖家不管三七二十一先投诉一波，那接下来不论有没有授权，可能都是绕不开的三四天申诉期。有授权的还好，证据准备好，提交完，不出意外可以恢复。没授权的卖家则又面临着被将军抽车的局面。但是很多产品在上架初期，的确出货不易，跟卖蹭热度蹭流量对于提升销量也的确有帮助。总之，跟，还是不跟，这是一个难题，希望卖家朋友们合理把控风险，理性的衡量得失再行动。如果只是想找个机会申诉一下来给自己涨涨申诉经验，那就是另外的故事了。

争议度比前两个高一些的，是自建listing，使用自己的商标，但是商标没有注册的情况。这里所说的商标注册是指在商品销售地注册，如果卖家在中国注册了商标，但是在美国没注册， 现在在美国进行产品销售，那么这样的销售行为也可能会被判为售假。不过之所以说这种情况是有争议的，也在于这里了。只要商品销售地没有和卖家所使用的商标完全一致的已注册商标，那么这样子的销售按理说是不应该被视作售假的。因此在这种情况下被冻结的卖家，往往是因为客户对产品不满，留下的差评中包含了敏感词，然后被亚马逊的机器人自动识别后拉出来的。亚马逊的冻结邮件中都有可能直接说明冻结原因是客户留下“inauthentic”这样的投诉。所以申诉的时候也可以直接从评价入手，说明卖家留下差评的可能原因，制定下解决办法即可。至于要不要说明自己不存在商标侵权等等，可以提，不要赘述。

最后的两种情况，自建listing，自己的商标，商标正在注册，未生效，和自建listing，使用自己已经注册过的商标或是经过授权的商标，商标没有在亚马逊上备案。这两种情况都不算售假。虽然说前者的操作是有点违规，但是说售假，远远未够。在这两种情况下，如果收到我们模板那样的邮件，申诉是相对来说成功率比较高的。准备好证明注册商标的所有权的文件，正在注册的话准备好受理回执，顺带说明造成投诉的原因和解决办法，当然不能忘了预防方案，总的来说这种情况是比较好处理的了。

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