速卖通客服话术怎么设置可以应对旺季大促?

2017-11-03 速卖通草帽速卖通草帽

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旺季大促活动期间，客服的话术会影响到店铺的销量，那么你准备好了旺季大促的速卖通客服话术吗?

速卖通客服话术有哪些?速卖通回复的话术编写、设置

针对旺季大促期间的客服回复，卖家可以针对不同适用环境编写不同种类的回复话术，且客服话术大致上分为两种：

01常规的速卖通客服话术

常规话术主要是针对不同平台、不同大促活动的、以文字的形式为买家提供解释的文字说明。

　　以速卖通双十一大促为例，常规话术主要是指速卖通平台可以提供给买家端的优惠券使用说明、活动玩法解析、购买引导、减免使用场景说明、购物路径等情况;

　　还包括大促期间具体的优惠活动参与开始时间、参与资格以及活动截止时间的说明;再者，常规话术还囊括了一些店铺热销产品的话术编写，对产品材质、颜色类型、尺寸等主要信息进行提前书写;

　　此外，还包括在买家购买付款过程中可能遇到的支付难题，银行卡适用情况、账号付款询问等情况。

营销话术具体是指一部分在购买时犹豫价格、讨价还价的买家，这时候卖家就可以事先说明活动产品是不能降价的，而额外为这部分卖家提供一些优惠券补贴。

　　坦言这两块的话术营销比较重要，在大促期间这是所有卖家所需要克服的，因为大促活动当天，店铺询单量会呈现几十倍的增长，原有的专业客服没有多余的时间再来操心话术的回复，且多数大促期间临时招募的客服人员也没有专业的沟通技巧。

　　针对不同的旺季营销，订单催付主要是针对买家下单后未及时付款的情况，这时候卖家可直接安排客服人员发站内信或者是发营销邮件，提醒和催付买家构成付款行为的达成;

　　订单催付还可以给买家传递一种高服务体验的效果，买家有不懂的购买流程、支付结算等方面的问题也可以及时沟通;订单催付需要分阶段进行，客服人员也需要催付时间段的合理安排，注意不同国家和地区的时差。

此外还有两部分的买家群体也需要特别关注：

　　1、对于一部分已经加购了购物车的买家，同样可以安排客服人员就邮件提醒客人进行下单、付款，发送站内的营销邮件，为买家提供优惠组合和关联营销链接引导买家购买，这种情况下的订单转化率是很高的；

　　2、还有一个店铺的收藏夹功能，客服人员也可重点为这部分买家推送店铺的活动力度、优惠方式和大促期间的新品等。

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