前言

近日老罗与某贝之间关于预制菜的口水大战，你站哪边？我猜测大部分读者站的是老罗对不对，如果站的是某贝，大概率是因为老罗那边人站满了，被挤到西贝那边。原因也很简单，因为我们的身份是消费者，而老罗是为消费者发声。但是如果仅仅把这当成一个八卦来看，那就错失了一次洞察反思的机会。抛开谁对谁错的争论，这场风波就像一面高清放大镜，将产品与消费者之间最脆弱、最核心的信任关系，赤裸裸地展现在我们面前。某贝应对老罗预制菜反馈，做错了哪些？对亚马逊运营有哪些启示呢？

第一，核心痛点查找错误

看下老罗的原文：

好久没吃某贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。

某贝应对老罗的质疑，跳出来硬刚说我们没有预制菜，还放话要起诉罗永浩。你不觉得某贝对客户客户需求都找错了吗？客户真正关心的是预制菜吗？难道我们不知道大部分的饭店很多菜都是预制吗？肘子半小时上餐，你说现场制作谁信呢？所以一开始就不是预制菜的问题。其实消费者关心的本质是我花这钱吃这饭值不值？客户的诉求是情绪，某贝却搬出了国家标准，明显是核心需求查找错误。

某贝更恰当的做法可以是：安抚情绪。我们看到了大家的质疑，我们愿意正视问题，逐一核查给出结论，给大家一个满意的回复。而具体的回复应该是针对难吃，贵这两大维度去解释。多少人觉得难吃，难吃的可能原因是什么？是食材，是做法？菜品贵的原因是什么？是原材料贵啊？人工贵啊？厨艺贵啊？还是品牌溢价问题？

在亚马逊选品运营中，也会有很多客户留差评，我们也一定不要急于证明对错，而是进行拆解。

买家说雨伞撑起来有点小，两个人挤不下。核心可能不是伞小，而是场景需求未满足比如情侣/亲子共用。这个场景下的产品需求有多大，是否值得深挖。

买家说产品说明书太复杂，看不懂。核心不是说明书难懂，而是产品不够直观易用，即学习成本高/上手难。仅仅改进说明书很难解决这个痛点。

第二，换个方式表达缺点

当代消费者的最大痛点：我不是不能接受产品的特性，但绝不能容忍你利用信息差把我当傻子。

但是把消费者当傻子的事情每天都在亚马逊上演。材质并非100%纯天然，为了转化一定要写100%。明明夜光效果需要在强光刺激后吸收光源才能实现，文案描述只字不提，只写夜光效果好，晚上清晰可见。其实运营策略中是可以将缺点换个方式表达，不仅会去除负面影响，反而可能转化成专业的正面形象。

某产品并非100%天然橡胶，可以在文案中这样描述：创新复合材料揭秘：70%天然橡胶提供坚实抓地力，30%环保PU层加速汗水挥发，让您在湿滑环境下也能稳如磐石。这样的表述比欺骗性描述100%天然橡胶要差吗？我不这样认为！

第三，期望错配是差评的根本原因

消费者对某贝的高价预制菜感到愤怒，根本原因在于贵。它的品牌形象和定价，在消费者心中设定了一个精品、健康的期望。当实际体验与这个期望产生巨大鸿沟时，愤怒便不可避免。

这里要解释一个概念叫价值锚点。价值锚点是指看到你的产品，在脑海里形成一个这东西大概值多少钱的参照点。也就是说价值锚点等于用户预期的价值，而产品销售结果等于用户预期的价值和实际体验之间的差距。亚马逊上90%的差评，都源自期望错配。整个链接优化细节构建了客户心中的价值锚点。这个锚点一旦设定，就成了一个无形的承诺。

如果你的定价高于竞品，必须用200%的篇幅去证明其合理性。我也经常提到一句话：如果差异化无法体现在视频图片中，整个差异化就是自我感动。因为靠冰冷的文字很难让客户抓取产品真正的价值锚点。

反之也是如此，产品质量差但是不影响其满足核心需求，那只要价格足够便宜依然会有客户买单并表示满意。