安全警报又拉响！收到买家安全性投诉，链接被下，怎么办？

无忧匠心 2024-05-18 736

上个月，有多款产品被美国消费品安全委员会（CPSC）宣布召回。包括Thule RideAlong后置式儿童自行车座椅、Mainstays 电动迷你切碎机、Fischer RC4 青少年滑雪靴、GhostBed 品牌天然床垫、Gasaciods 儿童多用途头盔……等多种产品。


近些年，产品被召回的案例不在少数，原因无一例外是产品本身存在安全隐患，对消费者人身安全产生威胁。

PART/1

 产品安全不容忽视  


对于卖家而言，一旦产品被爆出存在安全问题，将会遭受诸多损失。

近期就有卖家因产品安全问题导致listing被下架，向匠心发起求助。该卖家销售的产品是宠物项圈，近期被多位买家投诉产品致宠物过敏，链接被亚马逊下架。

匠心在了解情况后，分析排查过敏原因，并提出了整改方案，最终帮助客户申诉成功。

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在跨境圈内，卖家因产品安全收到买家投诉已经见怪不怪，链接下架是自然，更严重的可能还要面临天价索赔。

比如，早些时候一位卖家收到索赔信息，赔偿金额高达1亿元，当时震惊了一众跨境人。匠心对此曾有过报道，点击链接回顾详情：Amazing！有亚马逊卖家被索赔超1亿元？

有时候看似很普通的产品可能也会招来祸端，4月底一位售卖毛巾的卖家就被客户发起了财产损害/人身伤害索赔。

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图源：知无不言

这一桩桩案例再次为我们敲响了产品安全问题的警钟，为帮助更多卖家理清思路，接下来就给大家讲讲遇到买家产品安全性投诉时该如何有效进行申诉。

PART/2

 产品安全性投诉申诉指南  


➤第一步，仔细阅读邮件内容，确认具体是哪个产品收到投诉、投诉的原因以及买家投诉的具体内容。

➤第二步，卖家需要确认买家的投诉是否属实，可以通过查看买家的反馈、评论以及退货理由来评估商品是否存在安全隐患。

➤第三步，如果确认存在问题，需要深入分析问题产生的原因，通过与供应商沟通，检查产品的质量控制流程、包装、物流等来逐一排查。

➤第四步，准备申诉材料。亚马逊通常会明确告知需要提交的一些必要资料，通常包含以下几种：

  • 供应商发票以及采购合同

  • 品牌证书或授权书

  • 产品图片

  • 包装六面图

  • 产品使用说明书

  • 产品安全调查问卷

  • 产品测试报告


具体要做的产品测试报告和认证标准需要根据产品本身来定，卖家不清楚的话可以开case咨询账户客服和有关认证机构。常见的认证包含以下几种：

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图源：《中国跨境电商出口合规发展报告》

另外，对于认证问题，还要注意以下几点：

（1）不是所有产品都需要认证，不同产品需要的认证类别有差异，并且各个国家要求的认证标准也有所不同，卖家需根据自身情况判断；


（2）某一产品在该国可能通过认证，但不一定代表亚马逊允许在该站点售卖，因此卖家需提前了解亚马逊对应站点的受限商品政策；


（3）在做相关认证之前，必须要保证产品包装、产品及产品测试报告上的产品名称和型号、制造商等信息与后台保持一致。否则很容易导致本次认证失效，因为亚马逊会认为认证的产品并非被投诉的产品；


（4）千万不要p测试报告/认证证书。


在产品安全性申诉中，相关的认证资料是亚马逊必看的。在售卖产品前，最好就提前准备好对应的报告，以备不时之需。

匠心提供儿童玩具CPC认证、 CE认证 、UL认证、EC符合性声明、PSE证书、METI备案等各项认证，有需要的朋友可以滴滴匠心为您排忧解难图片。

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➤第五步，撰写POA。详尽写明违规原因、调查细节、问题发生后采取的措施及防止再次犯错的预防措施，如完善质检流程、改进包装、修改产品详情页描述、完善说明书、给客户进行售后、加强员工培训等。

一切准备就绪，提交申诉，等待回复即可。


产品安全性问题申诉起来还是比较棘手的，若卖家未能及时提交相关资料或符合性说明，有可能会被亚马逊预留库存或被要求移仓。

因此，卖家们遇到问题要及时处理，谨慎申诉。在日常运营中也要定期对自己的产品进行检查，做好产品安全性管理。



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