市占率50%！美国第一宠物电商Chewy击败亚马逊？

品牌方舟BrandArk 2023-07-25 1

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宠物经济持续升温，已经是显而易见的趋势。

伴随着宠物的城市渗透率越来越高，全球宠物电商行业也迎来了大爆发。

在美国，亚马逊是毋庸置疑的电商巨头，2021年全美电商平台市占率达到40.4%；而在宠物赛道中，却有一家电商平台——Chewy后来居上，不仅打败亚马逊等老牌电商，还在竞争激烈的美国宠物赛道中独占鳌头，宠类市占率已达到50%。

在2023年发布的第一季度财报中，Chewy单季度销售额达到27.8亿美元，毛利率达28.4%，增长14.7%，增幅明显。

Chewy如何在宠物主人和零售商中建立强大影响力？

Chewy如何成为亚马逊在宠物品类中的最大竞争者？品牌可以从Chewy身上学到什么？

创建垂直品类生态

相对于垂直类电商，综合电商有着更强大的生态壁垒，其人流、物流和供应体系运转都更加地庞大且高效。所以，在十年前的美国，亚马逊在电商平台竞争中优势惊人，几乎没有同期对手。

可随着经济与时代的发展，人们的购物需求不断升级细化，比起综合类电商，垂类平台在深耕领域的专业度优势也体现出来。

2011年，Chewy创始人Ryan Cohen看到了Zappos（鞋类电商）和Wayfair（家具电商）在各自垂直领域的商业机遇，并开启了他的宠物电商之旅。Ryan发现，虽然当时亚马逊已占据了大量的市场份额，但在更需更专业、深度服务的领域，垂类电商依然拥有明显的发展空间。

经过十几年耕耘，Chewy通过立足于客户的人性化服务体验、体现消费者深刻洞察的多样选品以及创新性的购物模式，成功稳坐美国宠物电商的TOP1。目前，Chewy平台上有2000多个宠物合作品牌和7万个SKU，并不断发展平台自有品牌，为客户提供多元化的优质服务。

1、自动订阅模式

Chewy独特的Autoship订阅（自动订阅模式）可以让消费者享受定期的宠物用品运送服务。客户只需在订阅时选购好2000多个宠物品牌中的相关产品，即可每月收到订阅盒形式的宠物用品大礼包，每月的选购产品还可以重新挑选。Autoship最大程度地减少了客户每月为宠物选购用品的工作量和烦恼，还能根据客户需求变化进行灵活调整。

同时，当客户订阅Autoship时，首先会获得35%的折扣福利，最多可节省20美元；当确认定期订购时，Autoship则会始终保持5%至10%的折扣优惠。这一差异化服务让Chewy的用户订单和拉新大幅增长，从财报上看，订阅服务销售占Chewy总销售额的比重高达68%，净推荐值（用户忠诚度指标）方面则高达58%，远高于亚马逊的30%。

2、CarePlus医疗模式

随着行业发展，宠物消费逐渐往精细化、专业化、人性化方向发展，涵盖宠物衣食住行、生老病死全产业链。

Chewy最近的一项调查发现，目前大约有70%的美国家庭拥有宠物，而71%的宠物主人经常将宠物的需求置于自己的需求之上；宠物日益人性化的趋势还延伸到了医疗保健领域，近一半（46%）的宠物主人在宠物医疗护理上的花费比自己的医疗花费还要多。

Chewy推出的CarePlus服务提供每月20美元起的医疗计划。CarePlus拥有灵活的计划模式，可通过多种健康选项来进行选择，可以满足宠物主人的多种个人需求和预算。例如，初次养宠物的主人可以选择小狗健康服务，其中包括高达150美元的疫苗接种费用和对幼年宠物的定期护理。

通过CarePlus，客户还可以享受Chewy已经建立起的各种医疗保健服务，包括通过网站直接联系医疗专家，并享受Chewy提供的快速、便捷的药物递送。CarePlus为一群渴望便捷、快速获取资源、护理的客户提供了全链式的宠物生态医疗服务。

考虑客户终身价值

在Chewy创业初期，电子商务领域的竞争非常激烈，前四大厂商基本控制着超过50%的市场份额，仅亚马逊就控制了超过40%的份额。

与许多追求增长高于一切的电商平台不同，Chewy将客户忠诚度放在首位。通过锻造差异化服务，Chewy建立起其区别于亚马逊和沃尔玛等大型电商的品牌壁垒——即用户体验。

1、24/7全天候客服

Chewy在用户体验层面的第一件尝试就是推出优质的客服服务。通过“24/7模式”全天候提供问题，承诺在每个客户发送信息之后的5秒内给出答复；同时还推出了线上兽医服务，能够有效覆盖问诊需求。

在Chewy上做订单修改也很简单，Chewy在补充货品发货前会向客户发送电子邮件提醒，让客户确保自己需要的订单是否正确。这种方法不仅让Chewy获得了良好的客户评价，它还减少了Chewy订单的返工频率，不仅免除了不必要的包装浪费和碳排放，还为Chewy的退货费节省了收入。

2、建立客户与品牌纽带

Chewy还善于从细节处入手，建立品牌与客户的长期情感联系，比如他们会利用主人和宠物之间特殊的情感纽带，Chewy会在主人因宠物死亡取消了长期订单后发送鲜花或便条；或邮寄手绘宠物肖像作为惊喜，客户感到高兴之后，就会将这些肖像与热情洋溢的推荐词一起发布到社交媒体上，为Chewy提供了真实而有力的客户认可度。

与亚马逊不同的是，Chewy的客户都会收到手写的信封卡片，并提醒他们随时联系。如果客户买错了产品，客服人员也会温馨提供“非退换货服务”，Chewy表示：“我们可以免费退货，也可以无需退货，客户只需将产品捐赠给宠物收容所即可。”

此外，Chewy还十分了解客户的购物方式。他们发现Google上81%的宠物护理搜索都是从宠物术语开始的，因此，Chewy还定制了自己的搜索策略来反映受众的行为。Chewy还确保提供有竞争力的运输优惠，自建仓储物流设施，以维持其对亚马逊的领先地位。如今，Chewy73%的销售额来自回头客的Autoship订单。