随着AIGC一词成为 2023 年的话题顶流，出海行业也将目光聚焦这一前沿技术领域。AI 技术能够何种程度地为出海行业所用？跨语言、跨文化、跨时区的沟通难题，可以在接入大语言模型后，得到实质性地改善与解决吗？

本地化沟通的底层任务

必须克服的「客服」难题

几乎在所有赛道，出海企业的品牌化意识都已经非常强。

此前Morketing Global举办的出海营想日上，一些中小型出海企业分享道：一来，与大型传统海外媒体开展合作，公关打法逐渐成为比流量打法更有用的提升品牌认知的方式；二来，海外 KOL 的重要性有回落趋势，选择 KOL 营销方式已经不再是屡试不爽的冲销量的方式了——这看似是在激烈的流量战中场，出海企业开始重新反省与消费者对话、建立品牌好感度的方式。实则从侧面反映了，出海企业与海外消费者之间的品牌沟通问题，从未真正得到解决。

于是，我们回归到最简单直接的客服场景来看，当出海客服接入更先进的AIGC模型之后，有没有可能让跨语言、跨文化的交流变得简单？从而让生意的增长更高效？

Sobot智齿科技副总裁兼出海业务负责人荀鹏俊向我们介绍，一般来讲，企业在面向海外市场的客服场景中，往往有三大需要攻克的痛点：

第一，消费者习惯使用的聊天平台不同，这导致企业 AI 客服的接入渠道不同，对出海企业的整个系统平台建设都提出了一个比较大的挑战。比如，国内消费者习惯通过微信、电话找到品牌客服；在不同海外市场，主流的社交平台不尽相同（如Line、WhatsApp等），抑或在很多欧美国家，PC 端的电子邮件仍然是主要对话场景，这都直接影响了消费者在向品牌寻求帮助时采取的方式。

第二， 出海企业在发展全球市场业务的过程中，会遇到多时区、多语言的问题，这要求AI 客服具备同时服务多个国家市场的能力。随着中国企业全球化步伐不断加深，对 AI 客服的要求也会随之不断提高，知识库要足够翔实，同时还要具备不同语言之间的翻译能力。

第三，不同海外市场拥有截然不同的文化，这导致消费者之间的差异不只是语言差异，还有阅读习惯、沟通方式等等。一定程度上，这甚至决定了消费者是否对品牌拥有天然好感。举个例子，中东地区、阿拉伯地区的用户阅读习惯很不一样，他们的文字排版方式是倒叙的，从右向左的。

在中国出海企业全球化的浪潮下，一些关键性问题越来越得到专业而妥善的处理。荀鹏俊告诉 Morketing Global，“翻译质量的好坏对整个客服平台的专业性来说，是一个特别重要的指标。我们组合采用了‘人工翻译+AI翻译助手’，英文系统完全采用了人工翻译，使得整个英文系统更贴近Native Speaker。同时，为了满足不同语种消费者的沟通需求，我们选择了亚马逊云科技的即时翻译服务，可以提供准确、自然的翻译。出海企业对我们整个翻译质量评价非常高。”

AIGC 下的「智能客服」

在服务侧和营销侧深度赋能出海

某种意义上，在人工智能技术推动下，对 2C 产业来说必不可少的智能客服工具，已经成为中国出海企业深入海外市场的探路灯。

“出海行业中，制造业和互联网金融，是采用智能客服比较多的两大赛道。”荀鹏俊指出。

一来，这两类企业的 To C 业务占绝对大头，比如 e-Bike 出海等赛道，都需要在互联网上随时待命，解决消费者提出的形形色色的问题；二来，客服工具在解决消费者疑问的本职工作基础上，比如 PanPay 、OPay等互联网支付工具，可以通过一些常用的社交平台主动触达消费者。

如前文所说，出海企业“返璞归真”地从点对点触达用户的客服工作出发，也不失为一种赋能营销的方式。荀鹏俊说，“通过客服，出海品牌不仅是从服务侧打通消费者，其实也在从营销侧触达消费者。”

引入 AIGC 技术后，智能客服工具能否帮助出海企业解决更多的痛点，分担更多工作？

去年 12 月，AIGC浪潮来袭，智齿科技创始人徐懿就洞察到了这是一个可能给客服行业带来颠覆式变革的风口。在国内市场反应过来之前，智齿科技团队就开始加班加点进行产品研发升级。今年4 月，智齿科技推出了「AIGC+智能客服」融合能力Sobot AI。

在第一批企业测试之后，智齿科技得到了三个关键数据：

1. 直接回答率提升15%-35%

2.回答准确率提升3%-32%

3.运营工作量从3-5天减少到0.5天

把这组数据翻译到出海行业，这或许意味着，对出海工作的整体提效。此前，某头部的、海外业务快速扩张的新消费出海品牌告诉 Morketing Global，本地化团队和人员组建问题，始终是一个非常棘手的难题。而客服人员同样如此，这考验出海企业的管理、培训、乃至对当地市场的语言咨询等等繁琐工作。但“AIGC 介入，可以帮助出海企业非常快速地构建基础客服能力，可以从完全不具备海外客服能力迅速提升到一个 60 分的水平。”荀鹏俊告诉我们。

尤其，相较于专攻国内市场的单一语言客服，AIGC 技术对出海行业的跨语言工作更能起到事半功倍的效果，作用更明显。一般来讲，海外客服如果收到跨语言的问题咨询，但企业的资料库是中文的，这就需要客服从中进行两次翻译工作。而 AIGC 能够“一键式”解决这个问题，节省对内部团队的消耗，大大提升整体效率。

其三，未来，AIGC 还可以对工作的复盘和管理进行提效。“管理者需要看全盘的服务效率高不高，是不是存在违规情况。AIGC 可以帮助他灵活地进行分析，比如检测消费者情绪上的变化，甚至帮团队做一些服务层面的总结。会话结束如果需要管理者自行进行大量总结，那么对效率就会有很大影响，而基于 AIGC 快速总结的关键内容，管理者只需要进行简单的修改就能得到一些结论和洞察。”荀鹏俊向 Morketing Global透露，预计今年 Q3发布的产品将会具备赋能客服管理工作的能力，目前来看技术可行性方面没有任何问题。

图源智齿科技：GPT大语言模型能力总结

总结

基于丰富的出海企业服务经验，智齿科技告诉我们，AIGC 未来可能是出海行业的一种通用能力。

“每一个应用细分赛道都可能去调用它（AIGC）的基础能力，但是怎么把它用到我们目前擅长的领域或者业务范畴中？这个需要我们不断去研发并且根据企业业务需求产品化。目前我们已经想到很多可能性，也在跟出海企业交流一些潜在的方向，并且逐步地落地。过去我们一些做得不够好，甚至想做但没能力做的事情，未来我们都希望通过 AIGC 去尽量实现。”

面向未来，以智齿科技为代表的，踩在 AIGC 风口上的服务商们，还将陪伴中国的全球化企业解锁更多的出海市场，承接更多的海外业务。如荀鹏俊所说，“未来我们会在东南亚平台和团队的基础上，向非洲、中东市场进发。”

未来几年，在 AIGC 技术的助力下，中国企业全球化的版图或将被加速描绘。

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