解放军信息工程大学，中国科学技术大学信息安全硕士，阿里巴巴、百度等互联网企业14年技术工作经历。智能家居品类企业创始人，在机器算法、人工智能、大数据挖掘和应用领域多年实操落地经验。

以下为鲁锋老师的真实经历，内容将以胖虎作为主人公的形式展开描述。

为了解决以上的两个问题，胖虎决定从IOT物联网研发者转型为跨境电商运营。由于是初次进入该行业，胖虎对于选品、物流管理和运营管理等都不懂。所以当时胖虎就遇到了很多困难，其中就包括其产品的退货率高达30%，产品的评分也跌到了3.8。

接着胖虎通过降低商品售价的方式去降低退货率，但还是抵不住产品差评来的速度，所以产品的评分还是很低。于是胖虎在认真学习了亚马逊平台的规则后，站在用户体验的角度上，认为客户退货的原因有以下几点：

1、由于是通过站内信和用户进行沟通，所以没有办法实时地给用户反馈。

2、语言沟通困难，基本上都是使用相关的翻译软件翻译内容后，再和客户进行联系。

但是仅仅通过以上的表象，还并不能知道产品到底出现了什么问题。接着胖虎就和技术团队的研发工程师沟通，寻找是否有办法可以快速准确地获取产品的问题。然后技术团队搭建了一套基于全球物联网平台的客服系统。

于是胖虎通过升级IOT固件、APP和云端接口，简化了售后工作，搞清楚了产品究竟出现了什么问题，从质检上加强改进了产品的质量，从而提升用户满意度。在整个系统的运用到产品升级的过程中，胖虎的产品退货率也在此期间由30%降到了8%。

二、新的挑战

那么ChatGPT是否可以成为专业的、可定制化的、不知疲倦的客服专员，从而替代传统的客服人员呢？

基于胖虎的观测，现阶段无论是ChatGPT 3.0还是ChatGPT 4.0，如果直接将其接入到客服系统，还是不能完全替代传统的客服人员。因为ChatGPT现在比我们的知识面要广泛，它的知识广度可能远远超过了一个研究生的知识面，但是其灵活性和对知识的深度还是不够的。

四、不是ChatGPT也是ChatGPT

ChatGPT是由openAI训练的大语言模型，它使用机器学习方法来生成人类语言，就像大家在阅读世界的知识。当胖虎向ChatGPT提问“人类从人猿进化成为了人类，是因为人类有了充分的学习能力，那是不是可以认为当你有了足够的学习能力后，你就会进化出自我意识。”ChatGPT对此首先会告诉我们它不会有自我意识。也就是说当客户询问它产品相关问题的时候，它的回答只能是基于指令的训练数据得到的这些答案，因此这个答案并不能保证完全正确。

此外，在面对不同供应商生产的产品时，ChatGPT的主观能力也不一样，最后给产品带来完全不同的问题。比如，当我们向ChatGPT询问为什么我连不上WiFi的时候，基本上它给不了我们一个满意的答复。因为连不上WiFi可能有一些应变的原因，也有可能是保有层的原因，还有可能是本地ISP的原因，这些非层次的问题ChatGPT是没有办法回答我们的。

对此，胖虎则是通过给ChatGPT喂养大量的客服沟通数据和云端的IoT数据解决该问题。例如，在遵守亚马逊规则的前提下，将引导客户留评的话术和问题喂养给ChatGPT，从而对其进行训练为一个自定义的模型，这样一个模型就可以针对我们产品的各种问题去回答。所以它是有可能去替代客服的工作，只是现阶段可能还没办法完全替代客服。

五、AIES（人工智能进化服务）

除了让ChatGPT去解决上述的客服和高退货问题，胖虎还思考着如何让ChatGPT去解决以下三点需求：

1、怎么处理新品上线？

2、怎么实现OTA升级？

3、当ChatGPT无法解决问题时，我们该怎么办？

那么此时就衍生出了AIES（人工智能进化服务），AIES是结合了人工和ChatGPT进行螺旋上升训练的一个服务，这套服务会在人工阶段去统计相关数据并进行标注，然后实时地沟通部分进行训练，训练完成以后模型就可以进入实施阶段。其中AIES的特性包括了以下几点：

1、善于学习，学习速度快。

2、成本低，能够根据产品进行定制。

3、服务态度始终稳定。

4、提供了优质的服务体验。

目前AI的进化和学习速度是远超于人类的，所以我们应该要对其足够地了解，去重新规划战略岗位，因为每个公司的品类和组织架构不同，我们应该从自身的角度去出发，去拥抱AI带来的变化。

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