卖家

“老师，客户给我开了一个A-to-Z，我和客户沟通，客户同意我给他退款他就关闭A-to-Z，可是我听说亚马逊出台了新规，即便是客户自己关闭A-to-Z，也会计入绩效表现，我该怎么办呢？”

老魏

“不用怎么办呀，该退款的退款，该据理力争的也要据理力争。”

卖家

“可是这会计入绩效表现的呀！”

这是和一个卖家的交流，卖家很急切，我的态度确实平静、平淡、平和的，甚至，幸亏没有抠脚的习惯，否则我应该会一边抠脚一边回答吧。

其实关于A-to-Z纠纷是否会计入绩效表现，亚马逊早在7月份前后曾有新规，如果卖家在A-to-Z纠纷的裁决中赢了，纠纷不计入卖家的绩效表现，但如果买家在开启A-to-Z纠纷之后又自行关闭，无论买家卖家双方的沟通情况如何，这种纠纷也是计入到绩效表现的。

这就是为什么卖家在询问我纠纷处理方法时我告诉他该退款退款该上诉上诉的原因，这就是根据亚马逊新规卖家能够采取的最合适的处理方式。

面对A-to-Z的纠纷确实让人心里不愉快，可是一个纠纷有必要那么苦恼和慌张吗？

我认为完全没必要。

我们先来看看亚马逊卖家账号绩效指标。对于一个卖家来说，衡量一个账号绩效表现的好坏，亚马逊为我们提供了几个指标，主要包括订单缺陷率（ODR），订单取消率，延迟发货率，有效订单追踪率和邮件回复时效等，而A-to-Z纠纷，仅仅订单缺陷率（ODR）中的三项（差评、A-to-Z和信用卡拒付）之一，再进一步来看，订单缺陷率（ODR）的指标是小于1%呀！

1%，非常小的一个指标，毫不客气的说，只要稍微用心的卖家，都不可能让自己的这些指标超过1%吧？如果你连这个指标都控制不了，还做什么亚马逊啊？！

但既然今天正好拿着A-to-Z来说事，我们还是还得理顺一下A-to-Z的处理和责任归属。

根据亚马逊的A-to-Z责权判定新规，一个A-to-Z纠纷开启后，如果卖家承认责任，自动给买家退款，该纠纷计入绩效，如果买卖双方沟通一致，买家关闭纠纷，该纠纷计入绩效，如果买卖双方都不承担责任，经平台审核后平台承担了损失，同样计入绩效，而唯一不计入绩效的情况就是，卖家上诉，经平台审核后认定是买家责任，卖家赢。

如此分析下来，不难发现，对于卖家来说，要想在一个A-to-Z纠纷中获胜，其实还是有一点难度的。

既然结局是如此，面对A-to-Z，卖家又何必那么纠结呢？顺其自然就是了。

但顺其自然不意味着不作为，既然是绩效表现指标之一，卖家还是需要去尽可能维护的，但与其亡羊补牢，不如防患于未然，对于A-to-Z的处理，卖家更应该放置在A-to-Z发生前：

最最不济的，如果A-to-Z以及其它影响账号绩效表现指标的事项发生，绩效指标岌岌可危，卖家还可以用快速冲大订单总数的方式来稀释这些数值。

不良订单数量确定，而总订单数量增多，分母增大了，各种指标的数值自然下降了。