快手研究院，它是快手设立的企业智库，从事与企业相关的战略性、前瞻性研究以及公共政策研究，著有快手官方首本图书《被看见的力量——快手是什么》。

序言

让每一个人发现所需，发挥所长 / 宿华

打造最有温度、最值得信任的在线社区 / 程一笑

导言          直播经济是什么 

第一章       杭州：直播之都

文/ 程一笑 快手科技创始人

一、打造最有温度、最值得信任的在线社区

快手创立有10年了，最初它是GIF工具，然后逐渐变成一个国民性的短视频和直播平台。这10年里，我们一直在思考和坚持的是，我们为用户、为社会创造了什么价值，未来如何创造更多社会价值。因为只有创造社会价值，我们才有价值。

我们创造的社会价值主要体现在效率提升上。我们做的短视频、直播、分发，都是把供给端和需求端更好地、更高效地进行匹配，以提升信息交互的效率，实现我们的使命：帮助人们发现所需，发挥所长，持续提升每个人独特的幸福感。

我们的目标或愿景（Vision）是什么？我想是“打造最有温度、最值得信任的在线社区”。

人毕竟是社交动物，对于温度的渴求非常强，温度是不应该随着社会的发展变淡的，所以我觉得，一个大的社区特别应该给人“有温度”的感觉。

关于信任，信任是商业社会最重要的东西，可以降低我们交易的成本，是很多事情能不能顺利推动的特别重要的要素。

我们的平台不仅仅是娱乐的社区，而且正越来越深地介入交易的环节，渐渐影响老百姓的日常生活，无论是买东西卖东西，还是本地生活服务。我们希望可以在平台上构建一个有非常高信任感的社区，这样我们做各种各样事情的顺畅度会特别高，会让我们的未来打得特别开，更好地为社会创造价值。

二、两个特别重要节点

说回到快手这10年，一路走过来，还是幸运地顺应了视频发展的趋势，不断增加新技术功能和社区内容，从记录和分享的社区到粉丝经济平台，再到现在的产业深耕平台。近5年，我特别想提到两个重要的时间节点，一个是2016年我们开始做直播，有了自己的商业模式。另一个重要的时间节点是2018年，直播电商开始了。我们可以为更广大的人群提供服务，为生产者端提供更好的销售方式，而且极大地降低了销售成本。

最开始，直播电商的供应链还处于比较初始的状态。我们之后进行了深入思考，在直播中卖标品想让消费者满意是非常难的，但是卖非标品，用户满意度就会高得多。

过去，我们更多地是对整个供应链进行改造。对快手来说，现在特别大或特别好的一个变化是客单价在往上走，用户买便宜的东西是试试你的东西行不行，客单价往上走意味着用户对于商家的信任度在提升，用户越来越愿意在我们的平台上买贵的东西。

我已经看到一个方向，我们电商业务在从产业层向内容层走。我认为电商应该成为内容层的一部分，是一个有特别强的“逛”的属性或者有内容属性的业务。虽然说今天电商还没能做出特别强的“逛”的感觉，但是我坚信一定可以做出来，这也是特别大的期待，期待再过半年，电商业务可以在内容层站到一个特别坚实的地位。

三、重构10亿用户的消费决策

我们在电商等产业结合方面做了一些工作，但我相信，直播时代的潜力还远没有发挥出来，我们目前还在很早的阶段。

我认为，视频+算法+经济，如果做得好，完全可以重构用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。打造最有温度、最值得信任的在线社区，这其实也是直播时代给我们的难得大机会。

我们回看整个商业时代的变化历程，最开始是小商品时代，小的时候我家门口经常有几个菜农过来卖菜，每天都是他们几个人，我妈妈就特别相信他们卖的东西是靠谱的。20世纪90年代，渐渐进入产品时代，我记得那时开始有可口可乐这样有品牌的产品出现。因为它是一个牌子，所以我愿意买它，这是对品牌的信任。

再下一个时代是商超时代，2000年前后，在我生活的范围内出现了沃尔玛、7-11这样的商场和超市。里面卖的很多东西我没有见过，有品牌也有散装的东西，但我认为，这么大的商场，不至于卖一些假冒伪劣的东西。

到了平台时代，比如淘宝，通过用户点评构建了信任关系。我在淘宝看到评分是5分的店铺时，会觉得挺靠谱的。

从小商品时代到产品时代，到商超时代，再到平台时代，每次消费决策的改变都是一个特别大的生意，每个时代都出现了特别巨大的公司，我相信直播时代可以重构信任，这也是一个特别大的时代的开始。

一个普通用户来到快手这个平台，最初可能是因为“爽”，但他为什么在这里长期留下来，我觉得还是因为有信任和有温度。打造一个最有温度，最值得信任的在线社区，重构10亿用户的消费决策，这是我们的梦想，也是对社会更加有价值和意义的道路。

四、关于公域和私域

我特别相信，得生产者得天下。我们应该更加坚定地站在用户这边，站在生产者这边。毕竟平台不生成内容，生产者是整个内容行业的根基所在。我们要跟生产者站在一起，就需要公域跟私域相结合。

大家肯定会有这样的疑问，为什么在算法如此高效的情况下，平台拥有这么强的分发力的时代，我们依然要做私域。从感性的视角来看，虽然算法特别强大，但我不觉得未来一切的事情都由算法决定，人和人之间的感情还是非常有力量的。我非常相信人和人之间的信任，或者感情的连接，这是非常有价值的。当然，我们要做私域并不是要放弃公域，而是要走一条公域跟私域相结合的路。

私域有很多地方给我特别大的感动。我关注了一位主播，他说话有京腔，应该是北京通州人。他每天开播的时候实际上没有太多的人观看，大概100多人吧，基本是北京周边的一帮人。有一年端午节，他说要回馈一直看他直播的人，要给粉丝送粽子。他说：“我家有三轮车，我就从北京绕一圈，把粽子给你们送过去。”看他直播的那些人都说，这个兄弟特别靠谱，两斤粽子也没有多少钱，20元左右，但是给人的感受特好。

我觉得，这种感觉只有私域才能带给我们。给我们送粽子的主播，无论他卖什么东西，都有非常高的信任基础。

只要这样的人越来越多，就会开启另外一个大的时代，这个大时代是基于粉丝经济重构整个信任体系的。我现在看到一些苗头，但这样一个大的方向还是要靠大家共同努力去达成。

从管理复杂度来讲，肯定是公域好管得多。原因是谁行谁上，不行拉倒。但是私域有一个特别复杂的问题，相当于主播有了自己的一点产业在那里，你到底是管还是不管，用什么样的方式管，难度特别大。

一个比较共识的结论是，我们做到了有恒产者有恒心，但还应该做到有恒心者才有恒产。还是要管好，不能允许主播和UP主做伤害用户的事，要引导他们有恒心。

我坚信把私域管好这样一条路是正确的。举个小例子，前不久，我带着宿华和一些同事又去了我的家乡，又看了二人转。现在外面广场上已经没有二人转表演了，都是在电影院里演的，环境特别“高大上”，门票不便宜，靠前一点的位置大概200元一张票，而电影在我家乡只要二三十元一张票而已，这意味着二人转在我家乡已经成为一种特别高雅的文化和休闲娱乐方式。过去，二人转给人的印象并不是这样。

看来这些生产者还是可以被改变的，或者只要有机会都是可以变得更好的。

我认为，把私域做好并管好，让更多生产者“绽放”，可以让社会有更多温度和信任。

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