在亚马逊上做生意的都知道，亚马逊的异常退货率非常高。要让你的供应商把采购价降低往往很难，但把异常退货率降低，从而节省成本，相对来说则容易得多。因此，品质管控对电商行业来说是很重要的一个环节。

很多时候产品利润率低或惨遭下架，都是因为品质管控没有做好。今天我们就来谈谈如何做好产品品质管控的问题。

没有好的产品，只有适合的产品

质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。那么到底是什么样的产品才能称为是有“品质”的产品呢？

质量的定义是指符合要求，没有“好”的质量，只有符合要求的质量。

人们常常用质量好或者质量差也评价一个产品的好与坏。其实这是不准确的。一个产品对你来说是好产品，对别人来说可能就是一个坏产品。

因此，没有好与不好，只有适不适合。

关于质量的五个错误假设

• 质量是美好东西

• 质量是无形的抽象名词，无法评估或测试

• 质量有经济成本

• 认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的

• 认为要求质量是质管部门的人所该做的事

1、质量是由顾客决定的

消费者作主的时代来临了，产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、多么卓越的性能、多么精美的包装，如果不是顾客所需要的，结果都是淘汰。

因此，制造商的立场与观念必须是：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。

所谓最适质量，需要满足以下要素：

满足购买者现在的需求

• 符合特定的规格

• 功能好使用方便

• 外观良好

• 无明显缺陷

保障购买者未来的需求

• 经久耐用，不易发生故障

• 安全可靠

• 外在环境影响小

• 为客户设想周到

2、好质量＝理所当然好的产品＋周到的服务

好的质量不仅仅是指好的产品，还包括服务等我们能给客户提供的附加价值。

就拿运输这一项服务来说，能否在约定的时间内到达，运费是否便宜，货物是否容易遭受损害……这些都是评价的标准之一。

3、注意质量可以降低成本

很多人以为，提高质量就是要提高成本。其实不尽然。

对于制造业来说，不良率下降，成本也就下降了：

节省了检验、修整不良品的成本，降低了不良品的善后处理费用；

不良品的减少，节省了销售成本、售后服务成本；

不良品的减少，增加了更多的销售机会；

同样的销售额，在不良率减少的情形下，可以提升销售利润。

品质管理中99%的问题，都是因为没做好这5个方面

所谓的品质管理，就是将产品质量的不稳定因素减到最低，甚至剔除。不稳定的因素通常来源于人员、设备、材料、方法、环境，需要从以下几个方面进行管理。

1、标准化

品质管理基础之一是标准化，标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则。

2、数据化

数据化可以说是对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。

下面将以某出口电商大卖家内部质量信息与外部质量信息处理流程举例。

上面是一个产品从开发选品到交付客户的一个质量管理流程，主要包括以下几个方面。

样品：开发产品，确定样品是否完全没问题；

认证：确认产品的认证是否完全没问题；

预清关：确认是否符合清关的要求，否则假如产生问题，将严重耽误配货时间；

知识产权：确认是否侵权，目前出口电商企业在侵权这一块已经交了太多的学费，相信大家都深有体会；

成本：成本控制，所采购的产品是否符合正常逻辑；

供应商审核：审核供应商的资质，评价其内部管理是否完善，好的供应商能极大地帮助你，曾经发生过有一些小的供应商卷款而逃的事情；

大货样：大货生产过程中，需要确认样品是否没有问题，电商行业讲究的是速度，如果工厂因为质量问题Delay了交期，其实影响的还是我们自己；

生产

验货

物流：对于跨境电商来说，物流占成本的很大一部分；

发货

客户

销售：客户有问题返回到销售进行处理

品质部：对问题进行处理，再反馈给销售部，做一个循环的处理

3、质量教育

品质管理第三个要点是对员工进行质量教育。

持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，必须让员工第一次就做对，并且不犯重复的错误。重复的错误不是能力问题，而是态度问题。

4、质量成本分析

质量成本分析主要分为三块：预防成本、鉴定成本、故障成本。

预防成本即在样品开发时做的一些认证和测试。这一块的成本是最低的，一般来说一块钱能产生十块钱效益。

鉴定成本是指当供应商把货做好了，我派质检人员去做检验。正常来说是1：1的成本效益。

故障成本是指产品出现批量异常，导致召回，是所有成本中最高的一块。

一般来说，前期投入的成本越高，后期出现故障成本的几率也越低。我们的目标是尽量加大预防成本，降低故障成本。

5、品质人员管理

品质人员的管理主要包括人员技能优化与职业素养保障两个方面。

电商企业对品质人员的要求与传统企业不太一样。传统企业的要求是大型化、同质化、专一化，而现在电商行业发展变化非常快，要求品质人员能做到多样化、小量化、速度化。

此外，电商品质从业人员必须是学习能力强、专业、技术、公正的，同时还要具备一定的吃苦耐劳精神。

做好以上五点，一般来说就能避免99%的品质管理问题。

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