一、为什么一个友好的退换货政策很重要？

我们来看一份Narvar的售后问题的调查报告，Narvar，位于加州圣布鲁诺的一家创业公司，致力于为电商们解决各类售后问题。这家公司是专业做售后问题的，拿到知名风投B轮融资，因此，小编相信这份报表是值得信任的。

这份报告的地址是：

https://dwz.cn/5ilyny2n

小编摘抄一些值得关注的数据：

相当一部分受访者表示，补货费（84%的人）或退货运费（74%）将阻止他们

从购买。

72%的受访者表示，“不提问”的退货政策将使他们更有可能在该零售商处购买。

49%的人表示，在购买前会主动检查退换货政策。

如果退换货体验良好，95%的客户会成为回头客

二、怎样写出一个友好的退换货政策？

我们结合自己的实践，以及参考了很多知名网址的做法，整理了6点技巧和策略，供你参考。

1、不要把“退换货政策”隐藏得太深，要方便寻找

1）退换货政策可以放在主菜单中；

2）网站页脚提供入口

3）退换货政策可放入FAQ页面

4）产品页面可提供关键的退换货政策说明

5）购物车提供入口

6）结账 提供入口

7）确认购物邮件中可以附带退换货政策，让那些已经购买过的人知道，如果他们不喜欢，他们可以随时退货。

2、使用简单易懂的英语

退换货政策是很严谨的内容，为了避免产生歧义。你不应该使用需要让顾客去查字典才能理解的词汇。

3、避免使用令人担忧的短语

比如：“you must” 、 “you are required” 或 “we are not responsible for.”这样的短语。

你的退货流程应该和当初购买商品一样简单。不要把问题推给客户。

4、高度概括，一旦发生退换货，你会为顾客做什么？

免费更换？提供折扣优惠？还是退款？

根据你的业务情况，你可以进行测试，看顾客最喜欢哪一种方式。

5、为顾客设定期望

不要让你的顾客感到困惑。明确回答他们可能有的关键问题，例如：

• 退换货的手续是什么？

• 客户需要使用您的包装还是他们可以使用自己的包装？

• 他们需要提供订货通知单吗？

• 谁付运费-你还是你的客户？你能提供货运单吗？

• 可退货产品

• 可换货产品

• 哪些产品是“最终折扣”（不能退换）

• 可在什么期限内退换货（例如，购买后的30天、60天或90天）

• 产品在什么情况下可退（例如，无损坏、标签未撕等）

• 产品能以什么方式退货（商店信用积分、退款、其它等值产品等）

• 如何发起退换货请求（例如，通过联系邮箱或是某个网页）

6、准备好为自己的错误买单

如果你发错了货，或者包装不好，无论官方的政策是什么，摆正心态，后续优化。

三、7个最佳的“退换货政策”案例？

1、让退换货政策简单易懂

为什么即使是最友好的品牌在谈论退款时也会诉诸法律？

在任何情况下，像Adhering to Policy, Under Any Circumstance, 和Sole Discretion 这样的措辞都不会给你的退货政策增加任何法律效力，但它们会让顾客头晕目眩。

例如，退货授权请求（Return Authorization Request，RMA）是电子商务中的常用术语，但您的客户不必知道这是什么。

你只需要做到：

• 保持简单。

• 不要使用复杂的法律术语。
  

• 保持品牌形象。
  

Hyphen Mattress, 一个时尚的在线床垫销售商，在他们的退货政策中始终坚持他们友好的品牌声音。

（Hyphen Mattress 网址：https://hyphensleep.com）

我喜欢他们说的第一点：如果你的顾客要求退货，那就意味着他们把你这里当成了买该物品的第一站。这是值得庆祝的！

Man Crates 的退换货政策看起来相当简单易懂。

（Man Crates 网址：http://www.mancrates.com）

2、让退换货政策找起来容易

为了让这些顾客的购物体验尽可能简单，不要把你的购物策略藏起来让他们很难找到。

良好的退款政策会影响购买决策，尤其是当顾客在结账时不能百分之百确定时。

至少，网站的主菜单中应该包含退货政策。如果你有特别棒的退货政策，自豪地在你的主页上做广告。

一些人可能担心，让退款政策很明显可能会鼓励更多的退换货。

你是希望你的顾客保留一个他们不喜欢的产品从此再也不来购买，还是希望有顾客有一个愉悦的退换货体验，从而再次购买？

Home Science Tools 不仅让他们退换货政策容易找到，当顾客对购买不满意时：

“If you are dissatisfied with an item, we want to quickly correct the problem.”

这一保证建立了与顾客的信任，并使购物者放心，他们不会被一件他们不喜欢的东西卡住。

3、对所有的退换货条件都要预先考虑并设定期望值

没有人喜欢惊喜，电商退换货政策中应该包括什么呢？

• 他们需要原装退货吗?

• 是否需要保持原状，磨损是否可以接受?

• 资金是否会存入他们的PayPal账户(或其他网关)?

同样重要的是，要设定退款或换货的速度预期。

MEE Audio 为退款发生的时间设定明确的时间表，甚至分解为什么客户可能会看到退款延迟。

少承诺多兑现要好得多。

Grand Canyon 有一个公平的退货政策，但预先说，食品和要到期商品不能退货。这为客户设定了正确的期望，因此他们在试图返回某些东西时不会感到惊讶。

需要更严格的退货政策吗?那很酷。再说一遍，一定要清楚。

San Lorenzo Bikini  这在他们的返回策略页面上做得非常好，使用设计和清晰的语言来传达他们的策略。

4、给顾客更多的退换货时间

通常在购买后限制退货和换货期，以防止旧商品晚退，就像LL Bean的新政策一样。

但这并不总是最以客户为中心的举措。

如果你在买礼物，或者在你的订单到达时你已经忙了一周，14天的时间可能不足以让你决定是否退货。

例如，买床垫是一个非常私人的决定。晚上睡个好觉对你的生活有很大的影响。因此，想象一下在网上订购床垫而不尝试一次的后果吧。

这就是为什么Hyphen 提供了如此全面的回报政策。

他们非常肯定你会喜欢他们的产品，他们做出了很大的姿态来建立客户信任和鼓励销售。

5、考虑提供免费退货

退货从来都不是一件有趣的事情，但如果你被要求支付运费和重新进货的费用，你会感到更痛苦。对于价格较贵的商品来说尤其如此。

根据 Invesp 的调查：

“27%的购物者表示，如果商品提供免费退货，他们会购买价值超过1000美元的商品，而如果商品不提供免费退货政策，只有10%的人会这么做。”

Austin Bazaar 明确表示，退货对客户是完全免费的，如果订单出现错误或意外，他们甚至会支付双方的运费。

6、帮助客户自助完成退换货

81%的客户在联系你之前会尝试自助退换货。

AfterShip（https://www.returnscenter.com）

的退货平台允许客户上传有缺陷产品的图片，以便您的团队在批准退款之前进行审核，并允许客户打印自己的退货单以便发货。

7、提供全额退款之外的其他选择

退货并不总是意味着全额退款。提供替代方案是一种节约成本、确保客户满意的好方法。

• 换货比金额存入账户更好，因为你的顾客会得到他们需要的东西。

• 金额存入账户比退款更好，因为它把钱锁在你的商店里。

我们需要积极主动地降低退款成本，同时还要确保客户满意。Di Bruno Bros  采取创造性的方式退款，提供退款，更换或“其他安排”，为客户和公司创造双赢的局面。

San Lorenzo  只提供换货或金额存入账户服务。他们甚至详细说明如何去做。