深度干货 | 买家总不回邮件?这些方法帮你唤醒装睡的TA!

三头六臂跨境电商联盟2019-05-23 20:03:00.0

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这篇文章讲的是如何让买家更大概率地回复我们的邮件,虽然每个卖家的情况不同,但是底层原理都是相通的,希望你能得到启发。

以下是正文:


做外贸让人烦扰的事,除了开发新客户,就是发出去的邮件客户没回应。客户从询价到真正下单的时长不确定,有时还不回复,在外贸中是很常见的现象。


根据我做外贸的经验,我发现出单速度和买家的采购风格有关系,干脆果断的客户可能 WhatsApp 发图确认了价格就直接出单;严谨的客户要花时间调研市场后,才会真正下单。另外还要受很多因素影响,比如订单的复杂性、市场行情等等。

回头想想,我做采购的时候也遇到过形形色色的供应商。有时我收到报价一小时后,业务员就电话催问进展,也有的业务员见我QQ不回复隔天就直接电话跟进。


我认为,做外贸重要的是跟进客户而不是紧逼客户。我从来不觉得网上分享的逼单技巧有多实用,不同客户有不同性格特征,在没有十足的把握应对这个客户的时候,不要毫无技巧地步步紧逼。


我们可以保持一周一次的跟进频率,却不要每次只是千篇一律的话术:


How about the order ? Can you please update the status?


假设客户一天面对来自十个以上业务员的盘问,换谁都会受不了。如果发邮件还好,但那些打电话询问的业务员有没有顾及到别人此刻是否方便?


客户不回复邮件的原因汇总


接下来,我们从两个方面分析客户为何不回复?


0 1
  新客户  


新客户的邮箱大多是通过展会、外贸平台等渠道收集而来的,那怎么开发信发出去会石沉大海?


直接原因:


  1. 个别业务发邮件的时候没设置独显功能,遭到客户反感。

  2. 邮件抬头是"Dear Sir or Dear Madam"且内容长篇大论,一看就是广告,直接被忽视。

  3. 邮件中有超大附件,直接被系统判定为垃圾邮件。

  4. 客户没收到邮件

    客户的邮箱设置了过滤词,如果是这样,通过网络分析和逆向思维去想想哪些词最容易被客户屏蔽。

此外还有可能是因为这些原因:


  1. 客户暂时没有采购需求

  2. 报价不在客户考虑范围内

  3. 客户询问价格只是为了了解市场行情。

  4. 你已错过最佳联络时机,客户已经在其他家下单。

  5. 客户不喜欢邮件沟通,比如东南亚和非洲国家的客户,大都很喜欢通过WhatsApp沟通。

  6. 客户在度假

  7. 联系到的不是最核心的负责人,中间人并没有帮你传达信息的义务和动力。

  8. 邮件内容表达太不专业,有语法错误、文理不通、没有逻辑等等问题。如果是欧美国家客户看到这样的邮件,会质疑你的沟通能力而不回复。


02
   老客户   


那些忽然不回复邮件的老客户,除去以上分析的可能性,还有以下几个原因:


  1. 客户的采购时机还没到,国外大公司的采购周期都比较长。我有一个客户从采购需求出来到确认下单,整个周期长达半年。

  2. 业务员急功近利,不断催问进展,导致客户不予理睬

  3. 客户安排款项比较慢,或者需要时间市场调研。

  4. 上次合作产品有问题,没有处理得当,客户不想回复。


五个典型案例和应对办法


01  因为业务员不专业而没回复


我有一个朋友是外贸新人,第一次给客户做销售合同的时候,忘记注明上配件的价格,发现后马上和客户道歉,恳求客户的原谅。


他第一次是这样说的:


“ I have sent the proform A invoice and order details to your email ”


“ For security, please double confirm with us about the bank account details when you arrange the payment. Thank you ”


“ My English is not very good. I do not know whether it will affect you talking with me ”


“ Do you check the PI and order details? ”



他先是提到自己英语不好,又跳到付款环节,毫无逻辑地跟进,给客户造成不专业的感觉,于是,无论怎么跟进,客户都没回信息。


遇到这种情况,应该怎么激活客户呢?他第二次是这样说的:


This is Michael, Jacky's sales manager. I will take care of your order. Sorry for the inconveniences caused so far. Any updated feedback? Please advise if you need any further classifications.


发了这封邮件后,客户就回复 Jacky 了。因此在跟进客户陷入僵局时,不妨换个身份试试看。


02  因为对质量有抱怨不回复


我有一个合作了3年的客户叫 shawn,每年都会在年初固定进一批太阳伞,但是今年到3月份都还没动静,于是我写邮件跟进: Hello shawn , any new orders for the parasol this year?


等了几天,客户没回复我,我觉得很奇怪,我又继续写了邮件: Hello shawn , I've attached the updated offer for you to review.


客户依旧没回复,于是我直接开门见山:


Since I haven't heard back from you. I have to assume there might be some issues on our business relationship. Please let me know if I can be of any help.


隔天后他回复我:


Dear Sophie,


For parasol, we have noticed that after a certain time that parasols in attachments change color very quickly when they are exposed to the sun.


Please do you have a VIP ones. Best quality. The ones our partners can even clear if it is dirty.


Then we can make two types of order. The one in the file attached and second one for VIP partners.


Or you give me best offer for the very good parasols, then we will decide what to do.


原来确实是之前出货的质量出了问题,知晓原委后,我立刻给出了处理方案。


如果原来的产品存在尚未解决的质量问题,客户就不想回复你的邮件。而在那个时间节点,客户还没有找到新的供应商,暂时不会直接把我“pass”掉,所以这时候一定要抓住机会!


鼓励客户有什么问题可以直接提出来,只有了解清楚客户的反馈,才可以帮助客户调整采购计划,改变战略方针。

购买的决策过往往程受很多因素的制约和影响。很多外贸新人只是在机械地做生意,一点也不关心客户那边的动态,市场反馈怎样,新上线的产品受不受欢迎?


我们要让客户觉得你不是只盯着他的单子,你还在努力帮他更好地销售产品,创造价值。


03  因为款项问题而没回复


有位印度客户谈好了单子,合同也签了,但是迟迟没有付款。常规跟进后,客户告诉我,原来是因为印度那边银行交单手续太麻烦了。


所以当我们了解情况后,请一定要沉住气,不要催得太紧。此外,当遇到推荐的方案远远超出客户的预算时,千万不要为了拿单心切,对付款条件妥协,比如赊账等。不妨重新为他调整方案,在他预算范围内提供其他选择。


04  因为答非所问而不回复


有位客户选了几款沙发,向卖家询问价格,但是卖家却回复客户要多少数量,这就是答非所问,客户当然不会回复。


我们可以这样回答,按照起订量、常规的材料/颜色/材质的报价来回复:


Please see attached the offer based on our regular specifications and MOQ. If any further requirements, please let us know.


当客户在很短的时间拿到你的价格,信息也很齐全,比起其他回复的不专业的卖家情况下,你肯定是会被优先考虑的。


05  客户因为迟疑纠结而没有回复


公司越大,流程越多,客户需要各种市场调研的反馈,需要内部的进一步沟通,所以迟迟没有回复。


这时候你应该做的,不是日复一日地像复读机一样催促,而是应该站在理解客户的角度上,去询问客户需要什么帮助,或者也可以推荐一些热卖款型给客户,协助客户更快地下决定。


跟进邮件的前提,就是展现出你能比别人付出更多的努力。而这些努力则具体体现在,当之前的沟通出现阻隔时,你是否可以给客户提出更专业的参考意见,你能否打消客户的顾虑,你能否在客户觉得价格贵的时候提出相关的替代方案。

客户回不回复有时候也是要看心情看运气,不可能回复率 100%。就比如你在一家店挑选鞋子,看着看着,还没拿定主意,换一家去看看。也许你会回那家店,也许不会回了。原因很简单,可能你找到了更好的款式,也可能是你打消了买鞋的主意。


尝试把“客户为什么不回复你”转换成“客户凭什么要回复你”的角度去思考,或许你可以看到自己的跟进中存在的问题。


(文章来源:索菲

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