创客：罗芸芸（名字并没有写错）

大家好，我是二期千刀创客罗芸芸，来CSS千刀创客工作室已经有一段时间了，这段时间虽然学到了很多、懂得了很多，但还是需要进一步的努力，只有这样才能把亚马逊学好、做好。相信大家在实际运营过程中都遇到过很多坑，而且可能基本都是由于自己得疏忽或者不够重视引起的，但后果却可能十分严重，今天我就来分享一下我们遇到的第一个AZ。

具体过程是这样的，有个买家收到货后提出要退款，理由是产品是坏的，然而当时我们为了降低损失，就发邮件给买家提议不退款，我们重新发一个给她，但她没有同意，然后我们就提议让她保留产品，我们退一部分款给她，但她还是没有同意，最后协商是全额退款给她，她把产品寄到一个指定的地点。但由于我们的疏忽，过了好多天之后才在账户后台填写退货地址，而且还忘了应该同时发一封邮件告诉她，结果又过了很多天后，买家就直接开一个AZ，并给了我们一个产品和服务都非常差的Feedback。

看到这个AZ的时候我们都吓了一大跳，于是赶紧重新去查看和买家之间的往来邮件，发现确实是自己的不对。如果当时早一点填退货地址，并发邮件告诉买家；又或者不跟她讨价还价，一开始就直接退款给她，相信都不至于走到这个地步。后面我们马上发邮件给买家，解释并说愿意退款，她也答应取消AZ，但可能是她已经很烦了，先是说不知道如何取消，当我们连续发了2封邮件告诉她如何操作后，她就已经不回邮件了，助教帮我们用skype联系她，她也没说几句就不聊了。

事已如此，真是深深地后悔当时自己的疏忽和大意，没有引起自己足够的重视。最后我们只能向亚马逊客服反馈，同时把钱退给了买家，客服看到我们已经退款并有之前的邮件记录，帮我们取消了那个AZ，但仍然计入ODR。所以到现在为止，我们的账户一直是“有风险”的状态。

自那以后，我们每天都会查看很多次买家信息和退货请求，并及时回复买家的信息，现在我们的平均回复时间是4小时，遇到买家有退货请求也是尽量满足他。值得庆幸的是，虽然ODR超标，但在我们的努力下，账户的销售额在稳步提升，希望能用更多的单量来降低ODR。