让跨境电商更便捷                                                                                                                                                                          CSS平台                                                                                    2016-05-08                

今天继续先来晒晒单！46单！继续努力！！！

还在营运亚马逊的同学们最近有没有遇到货源紧张，客户却催的急的情况呢？节假日期间处理不当或不及时很容易导致中差评的，加上物流延误，Bella就是担心大家也会遇到此类问题, 所以提前给大家再普及下中差评的处理~ 

一：防范于未然

1.对于近几天产生的订单，有特殊原因， 如货源紧张，物流延误。一定要先发制人， 安抚好客户的情绪。 发一封邮件简单说明货物将出现延迟送达的理由，希望客户谅解。实在不行就取消订单（PS：尽量控制取消率，过多的取消也会对账号表现有影响）

Dear customer, 

We are sincerely sorry that our order with you might delay to arrive you for about XX days. 

It’s because our traditional Spring Festival nearly come, Factories are stop working/ shipping company are on holiday. 

Hope you understand this festival is so important to us, for cause the inconvenient to you, we are sorry again. 

Would you mind to wait a little longer time? 

Your understanding will be much appreciated. 

2.对于货源紧张的产品， 一定要控制好销量，库存设少点或者提高价格。或者两者一起， 既保证高利润，也不担心会超过库存数。 

二．差评给出解决方案

1.这是对于已经给了差评的客户，邮件既要说明事实理由也要给出解决问题的方法，说的委婉一点我们的难处， 希望客户可以体谅。怎么解决问题就具体情况了， 但是最多的就是补发货物或者退款。稍微暗示一下， 希望可以帮我们移除差评。 

（粗暴提示：绝对不能直接就说：please help remove the feedback，we will refund/resent to you. 这是赤裸裸的利诱啊）

连feedback这个词都最好少用。用什么rating，score 之类的单词， 避免抓取。 

例如：Could you please give us a chance to improve the rating you give us？The low rating really hurt us. Please help. 

2.It’s ok 却给了3分的中评。联系客户弄清楚给中评的原因，产品原因的话尽量说会提高质量， 希望客户给一次机会。如果客户给了说明是产品原因， 可以试试截图联系亚马逊，说客户给的是产品的评价， 不是卖家服务。这个成不成功看亚马逊客服的心情了。 

3.Ok 却给了1分差评，如果无收货延迟或其他问题。 直接联系亚马逊客服， 说客户可能留错评价了，因为我们没有发货延迟， 后面几项客户勾的也是Yes，没有问题。 移除几率还是挺大的。 

三：打电话

客户如果没有常登录亚马逊的习惯， 也许很难收到你的邮件。 先编辑好你要说的稿子（以免跟歪果仁讲话太激动，忘了台词）大概意思就是我们很尊重我们的每一个客户，所以希望他们能对我们的服务满意， 如果产品有任何问题可以跟我们联系， 我们一定会帮您解决问题。最后大方地提议能不能帮我们移掉差评。 

四：实在移不掉的差评， 直接回复

但是一定要回复的有水平，因为这个是公开给所有客户看的（特别是你的未来客户）。解释清楚为主， 为什么延迟，有什么解决办法正在处理中。 千万不要跟买家对骂，买家再无理取闹，你都只能当作上天又派个XX来考验你演技了，简单有礼貌回复即可。  

五：申请好评，冲订单，淡化ODR

有时候因为物流问题， 一下子来了几个差评， ODR率马上就飙升了。即刻去向买家申请好评。 然后去找下跟卖的，薄利也要增加点订单量。ODR率一般都能降下来， 但是后期的物流问题也要解决好， 不然会带来更大的问题。 最后再邮件给给差评的客户发邮件，道歉并说明会延迟多久， 给个期限， 安抚客户。

六：移除差评步骤

有些买家是新手，买家一定要提示得当。 特别是移差评的步骤：

1.登陆亚马逊官网www.amazon.com/，在右上方点击Your Account。

2.选择Your Orders.

3.下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击GO。

4.找到您的订单位置，在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。

5.页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove。

6.选择一个移除评价的原因，点击Remove Feedback移除评价。

备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

好啦今天处理差评的方法已经讲完了。 同时大家也要有意识地去申请好评，特别是给了feedback好评却没有给review 好评的， 一般跟客户说下， 他们都会乐意给个好评的。

Bella今天终于收获了一枚好评了，大家也别懈怠， 赶紧去申请好评吧！